盘点餐饮行业服务营销中的服务补救措施(下)

2017-11-07 17:02:19 思达莱管理咨询 135

服务营销体系

本期思达莱小编继续为大家介绍餐饮行业服务营销中的补救措施,服务营销是餐饮行业的一种重要的营销方式,因此,服务人员都应该掌握服务营销的相关技巧,但是,百密一疏,任何服务都有出现失误的时候,因此,服务补救措施就派上了用场,餐饮行业不仅要有完善的服务营销体系,并且还要有相应的服务补救措施。

(二)对于资金实力和规模相对一般的餐厅可以从这几个方面预防服务失败。

1.为等候消费者发送号码牌,避免插队现象引发的争执。

2.在餐厅内一个环境较好的角落里设置一定数量的较为别致的排队等候椅,在椅子一头摆上一个书架,放置一些不同种类的杂志免费提供给等候的消费者翻看,以减弱其着急和无聊的情绪。

3.为等候客人提供茶水及一些低值的免费食品,使其不好意思再离开去别处就餐,防止客源的流失。

但是对于整个餐饮业,对所有的服务而言——无论是客户服务,消费者服务或者是B2B服务——服务失败都是不可避免的。即使对于有着最佳意识的最好的企业,乃至世界级的服务系统来说,服务失败都是不可避免的。由于服务失败的因素有很多,用以下方法可以有效解决客户抱怨。

1)欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的消费者应该被真正当成朋友看待。服务人员切不可对抱怨消费者采取不理睬或无礼态度。

2)当消费者出现抱怨时,不管听到抱怨的服务人员是否分管消费者抱怨的那一块,都要求态度端正、诚恳,用心倾听,用心为消费者解决问题。然后再把抱怨原因告知负责部门,提醒其尽快改正,消除影响。

3)公平对待消费者:公平对待消费者能提升消费者的满意缓和不满情绪,是有效服务补救策略必不可少的部分。

4)当听到抱怨或发现服务失败时快速行动。要能够及时的处理好这些问题,就必须做到:在一线关心问题,对消费者的抱怨迅速直接处理;授权员工,对员工进行培训和授权,使问题在发生时就予以解决;对于服务人员,服务营销补救培训是必须的,有效的补救技巧包括倾听消费者问题、采取初始行动、辨别解决方法即即兴发挥以及变通规则;建立补救奖励机制,员工不应由擅自采取服务补救行动而受到处罚,餐厅应采取口头表扬、奖金奖励或晋升的奖励机制来鼓励员工行使其补救权利。

5)服务补救的重点还是一次性把事情做对:通过集成所有的战略,餐厅将会发现服务补救的需要将会越来越少,而当服务补救确实发生时,公司也早有准备,能够以最快的速度解决危机,赢得消费者满意和信任。

6)从失去的消费者身上学习:尽管餐厅对补救服务做出的努力已经很多,但是也不能完全排除失去消费者的可能性。如果发生了失去消费者的情况,就要总结失败教训,从消费者身上学习。

7)从补救经历中学习:缺陷的补救服务能够加强餐厅与消费者的联系,通过追踪服务补救过程,餐厅工作人员对问题进行根本分析,识别出问题来源,进行过程改进,有时候能彻底消除对补救服务的需要。

以上就是服务营销中暴露出来的一些缺陷和相应的服务营销补救措施,相信学会上面这几点的服务人员,其服务营销能力肯定不会差,餐厅的生意肯定也会越来越好。



标签:   客户服务 服务营销 服务营销体系

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