盘点餐饮行业服务营销中的服务补救措施(上)

2017-11-07 16:59:49 思达莱管理咨询 104

服务营销

服务补救指的是服务组织针对服务营销中的失误所采取的一系列的行动措施。失误有许多原因产生:服务可能没如期的履行,服务可能没有如期履行,上菜或者别的服务太慢,员工比较粗心或者漠不关心。上面这些失误都会引起消费者的不满。然后就可能会导致消费者离开,将自己的经历告诉别的消费者,甚至是利用法律渠道或者维权手段来投诉餐厅。

有效的解决消费者问题,会对消费者忠诚度和满意度产生大的影响。也就是说,经历服务失误的消费者假如能够经理餐厅服务营销补救最终满意,将会比问题未解决的消费者更加的忠诚。

对于餐饮行业而言,由于餐厅用餐人数多,服务人员素质以及别的因素的影响,不可能对每位消费者都能够做到好的服务营销态度,因此消费者最为典型的抱怨或许就是餐前排队问题和服务人员态度问题。

(一)为了有效的解决排队问题,资金雄厚的大型餐厅能从这几个方面预防服务失败:

1.休息室可以刷成浅绿色。浅绿色能安顿排队等候消费者的焦躁的心理。

2.设置排队等候消费者休息室。不要将休息室改成用餐包间,因为消费者的数量是无法估计的,而休息室正好用来降低这种无法估计的因素带来的风险。

3.室内摆放相应数量长条形沙发和相等数量的单人沙发。长条沙发能在用餐高峰期为更多的排队消费者提供座位,单人沙发能满足排队群体中地位较高客人的受尊重的心理需求。

4.休息室的座椅要是软式的皮质浅黄色沙发。浅黄色的沙发不但能使消费者心情舒畅,还能因为其浅色调使消费者有自觉保持室内卫生的意识,皮质的沙发不但能使消费者舒服而且比布艺沙发更容易打理。

5.对所有排队等候的消费者都免费提供茶水。

6.等候室安装大屏幕电视机和空调。电视机能减轻等候中的无聊情绪,空调能带给等候消费者舒适的享受,消除其不平衡心理。

7.设置VIP专用包间,仅对VIP客户开放。VIP专用包间不但能够是VIP省去排队的辛苦,最主要的还是能极大满足VIP客户要求与一般客户更受尊重的心理,还能激发一部分有渴望享有同等待遇的有能力的普通客户转化为VIP客户。

8.对排队等候消费者发放顺序号码牌,避免由于部分消费者插队现象出现而引起的不满和冲突。

       以上就是餐饮行业服务营销中的第一种服务补救措施,相信看完之后大家也有了一定的启发,也希望这篇文章对大家以后的服务营销工作有一定的帮助。



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