浅谈那些4s店流程中的服务营销(五)

2017-11-06 16:42:17 思达莱管理咨询 109

服务营销

5、质量控制:

对于4s店售后服务而言,质量控制是一个最为重要的环境。这是4S店的存在的根本。如果只是拼命的喊“欢迎光临、欢迎光临!”这些都没用,将车修好最重要,剩下的都是加分项。就好比开一个饭店,客人吃了结果拉肚子,那么别的方面做得再好客人也不敢来了。所以,质量控制的目的就是一次就将车修好!服务营销人员在质量控制这个环境也是很重要的,因为三级检验以及车辆清洁之后,服务营销人员还需要进行交车前检查。服务营销人员要严格按照标准的服务流程来开展交车前检查,确保一次就把车修好!

6、交车:

交车环节在通知客户验车之后,服务营销人员和客户一起检查车辆的维修情况,需要重点强调的是:服务营销人员必须要仔细为客户讲解,这一次做了哪些,并且要一一指出,有旧件的展示旧件,哪些是免费为客户做的项目,比如气压、免费检测,门铰链的润滑等这些都要为客户展示。

相信大家都有遇到这样的情况,好不容易接完车,制单过程中,客户听完报价之后就说不修了。搞得服务营销人员非常郁闷,白忙活了。为什么客户会转身离开?这种情况大部分是我们的服务营销人员在上一次服务交车的时候没有提醒客户下次保养维修的项目和费用,客户对下次保养维修的项目和费用没有大概的了解。结果他一来保养维修,发现项目和费用都超出了他的预期,干脆不修了,直接走人。所以我们在交车的时候除了要讲解本次保养维修的项目和费用,还要让客户对下次保养维修的项目和费用也有必要的了解。

宰客户送别这个方面,很多客户服务人员送别都是不出门,这样为客户带来的感觉就是没有交钱的时候服务很周到,交完钱之后就不管了。所以,如果不忙,要尽量做到客户送别,善始善终。


标签: 客户服务
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