浅谈那些4S店流程中的服务营销(四)

2017-11-06 16:40:30 思达莱管理咨询 104

服务营销细节

本期思达莱小编继续为各位介绍4s店派工与生产流程中的服务营销细节,这个流程,需要掌握的服务营销细节和技巧比较多,所以,大家在看的时候应该仔细店,不能错过每一个细节技巧。

还可利用维修保养的标准操作规范,例如双人快保等体现出4S店的仔细和规范。另外,还能通过透明车间让客户在休息室能看见我们的操作,提升客户维修感知以及体验。避免客户到车间观看维修技师施工,导致安全隐患。

大家都只是,增修项目是提升客单价的最为有效的一种方法,但对客户而言,他们最讨厌的可能就是增项,因为增项一般超出客户语气,需要多花钱,所以增项对客户而言是坏事。因此,有的服务营销人员遇到增项就如临大敌。如何才能顺利进行增项,建设客户抱怨呢?下面为大家提供几个参考方法:

1)分类做推销。将增修项目根据重要程度区分为:必做项、选做项和推荐项,服务顾问再去给客户推荐必做项和推荐项。这样给客户的感觉就是站在他的角度来思考问题,根据他爱车的实际问题来维修,成功率相对要高一些。

2)提前预埋伏法。服务顾问在接待客户的过程中,提前告知根据目前行驶里程大概需要更换的零件,等车间检查后再来确定具体更换哪些零件,让客户心理有准备,增项就不会那么突然。

3)做新旧件的对比。像空调滤芯等零配件我们也可通过新旧件的对比,通过加深客户的印象来让客户同意增项。

4)维修技师给客户解释。对于一些客户不同意,问题又比较严重的增项,我们可以让维修技师去给客户解释来完成增修项目。

除了上面这些增项技巧之外,增项话术也很重要。这里推荐三种增项话术供大家参考:

火花塞的检查,主要针对行驶两万五千公里以上的车辆。服务顾问先介绍火花塞的作用,以及如何判断火花塞是否需要更换,像看陶瓷部分和铁的部分是否有击穿,如有击穿会造成怠速不稳,有时会起动困难,油耗高等。

四轮定位和轮胎平衡,可以问客户车辆在行驶中是否有跑偏,或方向盘抖动。如有,则建议先给客户检查。修理工在检查时注意一下轮胎的胎面,触摸有无高低不平的感觉,有必要时让客户感觉一下,然后建议客户轮胎换位,动平衡以及四轮定位。

节气门清洗增项,服务顾问可以实行问诊的方法。问诊就是问客户的感受,是否有怠速抖动,加油不畅。还可以看仪表指针是否有摆动。也可以拆开进气软管的卡箍,用干净的手触摸节气门处,如果手比较脏则告之客户需要清洗。

以上就是三个项目增项话术技巧,别的项目的话,服务营销人员可以自己总结适合增项的话术,总之,最终的目的就是为了达成增项销售,并且更好地服务于客户,让客户感受到更好的服务体验。



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