浅谈那些4S店流程中的服务营销(二)

2017-11-06 16:39:56 思达莱管理咨询 114

客户服务

大多服务营销顾问在进行环车检查时,都嫌弃麻烦,通常都不打开发动机舱盖。机舱盖如果不打开就和客户说需要换哪些零件,这只是流程,或者是公司要求的。所以,服务营销顾问需要打开机舱盖,仔细认真的为客户讲解发动机仓的问题,这样能够显得我们比较专业。尤其是大保养的车辆,更加需要好好向客户解释,逐项为客户讲解。例如平时应注意什么,电瓶的位置,电瓶的保修期限,电瓶使用的年限,刹车油的保养年限,不换的坏处,更换的必要性,液位的观察等。还有机油尺,空滤,防冻液的介绍,让客户觉得有更换的必要性。就算没有到大保养的期限,也要为客户以后的车辆大保养做铺垫。并且客户每一次到店里来,接待的时候都应该做好讲解,这样就慢慢形成习惯,然后变成自然的事情,客户就知道多少里程做什么保养项目了。

客户服务人员环车检查的时候一定要仔细认真。但是,不能让客户感觉我们环车检查的时候就算为了防他,是为了怕被坑。我们应该让可决感觉我们仔细检查是为了发现车辆存在的问题并帮助客户解决问题,确保用车安全。所以,环车检查的时候,如果发现了问题,必须要提供相应的解决方案。例如,检查车辆外观的时候,发现比较小的划伤或者是脱漆,可以为客户提供免费点漆的服务。对于出现大面积划痕或者脱漆的时候,可以对客户说:“先生/女士,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了”。这样说既可以解决客户对于服务顾问环车检查的抵触情绪,又可以间接的帮助公司创造利润。

另外,汽车轮胎也算是一件易耗品,客户服务人员在环车检查时也要仔细检查轮胎外观,查看是不是又损伤并且要及时地告诉客户。还要告诉客户在保养维护的时候,技术人员会检查轮胎的企业以及磨损情况,确保客户行车安全。假如轮胎有任何的问题,我们都会及时的和你联系。


标签: 服务营销
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