服务营销,尊重客户会价值倍增(下)

2017-10-25 16:35:03 思达莱管理咨询 108

客户服务

随着行业竞争的加剧,以及客户期望的提升,需要企业所有员工竭诚为客户服务的时候,企业文化就一定要对客服人员的行为给出支持,这种支持具体体现在一线人员授权、制度制定、允许员工做出决定并快速满足客户需求上。假如一位客户提出了某一项比较特别的需求,要满足这项需求,如果需要得到企业上下三级的审批的时候,那么企业就有很大可能性会失去这位意向客户。

众所周知在医院看病候诊时间往往远大于就诊时间,如果只在就诊的MOT(关键时刻)上做文章,即要求配备权威有影响力的专家或有名望的医生而把候诊这个更长的MOT置之不理,患者也不会不在意的。毕竟看病的时间机会成本太大了,大家都在考虑如何降低成本,如果举手之劳就能帮助客户解决,何乐而不为呢?

试想一下,五年之前的航空站楼可以主动为乘客提供电源插座和无线网的是非常少的,许多从建筑设计之初,压根就没有考虑到这些服务而现在的新的候机楼台基本上都会配备这些设施,一些原来没有设计这些设施的也通过加装线路等方法慢慢的解决了这个问题。国外的某个航空公司委托著名的市场调查A.C.尼尔森做了一项非常庞大的调查发现:国际航班的旅客最不满意的竟然是记机上没有可供笔记本使用的电源,而这些航班上可能会配备楼比较一流的调酒师来调制高档威士忌、安装着最潮的游戏、播放着最新的大片等。

客户的忠诚,源于持续的满意和感动,而客户感动通常只需要客服人员比竞争对手在某环节上做的更好更细致点就行,并且这点并不是画蛇添足想出来的,而是真正可以体会应对客户需求的。

关注客户接受服务时候的等待时间,是提升客户总体满意度当中投入最小的一个方面。



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