服务营销,尊重客户会价值倍增(上)

2017-10-25 16:32:41 思达莱管理咨询 107

服务营销

下面先为大家分享一个服务营销的案例:

有次去医院做理疗,竟是第一个排队的,护士和医生都还没来。然后开始了漫长的等待,正好随身带着笔记本,就在护士站旁边的接线板上插电使用。一会儿护士来了,我赶紧起身笑脸相伴,解释一番,说候诊时间比较长,想用下这里的电源插座。护士看下电源又看下我,挤出几个字:“这不行!”我就有点诧异,赶忙补充说理解你的工作,只是笔记本电脑不是高耗电设备,就用一会儿。“这肯定不行,如果领导看见了肯定要讲话的。”护士补充道。最后我只好收起电源,勉强使用电池支撑了一会儿,这事就这样过去了。

反观现在许多公共场所配备的电源有很多,但是让客户在需要的时候能够用,这是有点距离的。“领导看到要讲话的”这一类的答复,言下之意是她本人其实是不反对使用的,但是领导不同意或者是违反医院的某些规定。当然,还有一层意思,就是“我只负责我分内的、工作职责规定的事情,其他的在不违反原则情况下帮助客户解决问题的灵活处理方案我是不愿意思考和提供的”。

人们都喜欢说五星级酒店服务,假如上面这一件小事情,发生在一个五星级酒店大堂候客区,那么这个解决方案肯定是完全不一样的,说不定酒店服务人员会主动为你设置好插线板配好电源,并告知你酒店无线网络的用户名以及密码。

客户人员的智商、教育水平相当,服务行为表现为什么会有那么大的差异呢?其实都是源于企业文化的差异。企业文化帮助员工知道该做什么和怎么去做,企业文化单独写在纸上并贴在墙上是没有太大的意义的,一定要把组织文化转变成信念并推动员工行为。一致、积极的组织文化能够起到推动作用,如果步调不一致、个体理解不一致的企业文化,也将会阻碍企业目标的实现。阻碍企业服务营销的实施。



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