各行业服务营销的现状分析

2017-10-20 15:39:55 思达莱管理咨询 120

客户服务

现在很多一起都是将客服团队和营销团队分开的,虽然企业经常对外部宣称企业是怎么样重视客户服务的,但是在实际的运营中却更加的重视销售团队,其实这个是无可厚非的,毕竟销售嗯呢狗狗为企业直接创造价值,相比较来说,客服团队大都是被企业看轻的一部分,毕竟客户在短期之内很少或者是无法为企业带来价值。因为客户本质就是属于一种长期投资和长期收益。

生活中,很多客户投诉就是由于客服和销售的分离导致的,因为客服团队和销售团队视角不一样,目的也是完全不一样的,思维方式和业务流程也有偏差,最后会导致两个团队对相同的一个问题处理方式完全不一样。最终导致客户失去耐心以及时间。

虽然说网购已成为人们日常购物的主流方式,但是随着网购量增加的还有客户的投诉量,主要原因就是由于服务和营销没有一体化,毕竟网购营销是图片设计、活动策划、文案编辑等形式做的,而客服团队在企业中基本无法参与,也就是的营销和服务产生脱节,不管客户受到质量或者服务方面的不满,在找到客户服务团队的时候,就难以得到理想的解决方案,就是因为客服团队不了解商品活动内在逻辑和营销策略是什么样的。

举个例子:现在网购平台竞争非常激烈,各种活动层出不穷,不管是315、418、618、双11、圣诞、元旦,各家电商平台都会出促销活动,然后各个品牌的商品都会在各大平台上商家,不管是联营或者是自营,购买的时候都是从平台买,如果过了无理由退换货时期,那么售后服务将会归属于产品生产厂商。也就是说,购物平台当初向客户承诺的服务,有很大可能性是无法兑现的,毕竟营销方和服务方属于不同公司的不同团队,并且是内部没有接触的团队。



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