止损型服务营销层次三案例分析

2017-10-20 15:41:48 思达莱管理咨询 112

本期继续为大家介绍关于银行业务止损型服务营销的第三个层次的相关案例分析,止损型服务营销是银行服务营销的发展趋势,能够为银行和客户最大限度的降低损失。前文介绍了有关于止损型服务营销的几个层次。

本期介绍层次3:由于缺少明确处理造成的损失

银行服务营销

这里面有两层含义:第一个是银行对某些问题,没有明确的处理意见,并且也没有相关的处理案例能够借鉴,或者是由于自身的能力局限性导致无法解决的问题。通常这种情况,在网点很常见,例如网点中经常可以看到客户由于等待时间太长、员工同时服务多个客户导致有些客户觉得被怠慢,从而引发出的不满等,网点意见簿里面大多数的解决方法都是“在向上级反映,请您耐心等待”。

二是对于相同的问题,给出了不一样的答案,或者是在实际处理问题当中没有按照事先约定好的处理意见来处理。例如客户出现信用卡延期还账等问题的时候,客户经理给出了不一样的解决措施,客户采纳措施准备实施的时候,却被银行告知这是属于违规操作的,等到客户再次询问客户经理的意见的时候,却发现这个客户经理已经离职了,负责这个客户业务的是别的银行员工,并不知道之前的相关约定的措施,这种情况,在银行网点虽然比较少见,但是也是不能忽视的。这对客户的精神以及经济方面都会造成比较大的损失,并且这类事情有很大可能性会成为头条新闻,如果有媒体进行大肆渲染,那么会给银行带来不小的坏的影响,对银行整体危害较大。也阻碍了银行服务营销的推进

针对上面这两种情况,银行客户经理可以参考下面这几种处理方式

银行服务营销



标签:   服务营销 止损型服务营销 银行服务营销

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