止损型服务营销层次二案例分析

2017-10-19 16:43:47 思达莱管理咨询 109

止损型服务营销

本期为大家介绍银行止损型服务营销层次二相关案例的分析依据具体的解决处理方案。赶紧来看看吧。

止损型服务营销层次2:由于客户不了解或者遗忘规则造成的损失

此类损失一部分的原因来自于客户自身对银行的产品、政策的不理解、忽略、遗忘等;另一部分则来自于银行内部,即银行并未及时将可能造成的损失告知客户。

       当然,银行都会在办理业务时提醒客户相关规则,但往往很多银行并未与客户建立固定的、阶段性的沟通,客户下意识会把这种损失归咎于银行的不作为,并将负面情绪在其周边的家人、朋友中扩散,导致该客户甚至乃至客户的关系网络内的已在成数量减少潜在客户,甚至取消与银行的业务往来。

这类案例在银行中较为常见,在前面文章当中的案例中的张先生正是属于这一类的客户。在实际办理银行业务的时候,一方面,银行自身的话语体系和产品介绍,与客户的认知和知识结构存在差异,导致盲区,令客户无法正确理解产品;另一方面,客户也可能因为过于关注某点而忽略了其它规则。如有些理财产品虽然收益明显较高,但是在赎回时有时间的限制或者有一定的手续费,客户可能过多的关注收益而忽略了手续费等方面的内容,就有可能在事后造成纠纷或投诉。

       对于这样的问题,银行如何处理?

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