止损型服务营销层次一案例分析

2017-10-19 16:42:34 思达莱管理咨询 111

服务营销

止损型服务营销层次1:由于长期被银行忽略而无法为客户带来有效的收益,下面是对这个层次的具体案例分析。

案例:

客户张先生在两年前在某行开通一张信用卡,那个时候政策是每年只要刷够了六次,下一年就能够免年费,办理的第一年年费。但是张先生基本上不用这张信用卡。两年之后的今天,这个银行按照规定扣除了张先生今年的年费,张先生非常的疑惑,给银行打电话咨询。改行回复客户张先生说:每年刷六次免年费是在其办卡时就告知了客户了,假如客户没有按期缴纳年会,就会产生滞纳金,还会影响个人信用记录。

张先生非常生气,回复银行说:“没使用却成了我自己的过失,每天你们行给我推销各种产品,难道就没有一个客户经理在适当时候提醒我,如果再不消费可能会扣除年费的事情么?”

银行客服回复张先生:“先生你好,对此情况我深感抱歉,我可以给您申请只要本月刷卡消费满6次,下个月可能会把您的年费还到您的信用卡里,而且再赠送您几张我行的活动券。您看可以吗?”

张先生当下表示,不接受客服的这种处理办法,并决定把年费补交后,注销这张卡。

上面这类客户很多,很多是因为银行举办的一些营销活动而开通的一些业务,但是后来好像没和银行有业务来往,属于“沉睡客户”,由于其数量大、价值含量小,并未得到银行充分重视。

客户通常会由于长期没和银行有信息交互,而选择别的银行的服务和产品,虽然变面上对银行和客户没有造成什么成本损失,但是可能会造成一些比较大的潜在损失。比如部分客户有各个银行的储蓄卡,但是实际使用的只有1-2个,其他均未使用。对于这样的客户,银行如何处理?

清除客户,并不代表银行将这类客户踢出去永远不管,而是受客户群体限制,银行将精力大都放在高价值客户群里上了。针对性的做服务营销,会让银行获得忠实客户,并且以此作为基础,扩展更多客户。

分批次激活,也是要讲究策略的,要把客户按照个人信息、所在区域等判断是不是能够成为高价值客户,例如高价值客户有类似的爱好、居住在同一个区域,优先激活此类用户。

银行服务营销


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