服务、售后服务和服务营销有哪些区别

2017-10-19 16:32:49 思达莱管理咨询 121

服务营销观念

回答这个问题之前,要先理解清楚服务、售后服务与服务营销的概念

对于国内企业而言,因为受到文化养成的营销,习惯使用似是而非的理论指导实际工作,最后深受其害。抽丝剥茧、厘清概念,以清晰的理念指导实际工作才是对企业有益的

一、服务:

科特勒说:“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益,而这些活动主要是不可感知的,且不涉及所有权的转移,它们的生产可能,但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。”

显然,按照市场营销学者对服务的相关人士,至少有点比较明确的:服务是独立产品,就好似实体产品,这就将“服务”同“客户服务”区分开来。因为客户服务不管是售前还是售后服务,都只是附属于别的产品之上并提供附加价值的产品要素

二、售后服务:

售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用,同时,售后服务是不产生利润的。售后服务依然以产品销售为导向,指出:企业的营销活动是围绕市场需求来做的。在这种思想的带领下,企业虽然也重视产品的售后服务,但是它根深蒂固地认为:售后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论是:售后服务部门是成本中心而不是利润中心。

三、服务营销:

服务营销是以服务作为想到,服务是营销的一个重要部分,企业营销是服务,硬件是服务的媒介。服务不是从售后开始的,服务存在于企业经营的所有环节当中

在服务营销概念当中,服务部门不是企业成本的消耗部门,企业产品在经过每一个部门,都会被赋予新增值。此概念为员工工作作出了新的指引与范畴设定:企业所关心的不管是产品能不能卖出去,更加注重的是客户对企业的解决方案的感受。或者说,服务本来就是产品,服务部门也能成为企业的利润中心。

服务营销观念解构整个服务的流程,最后的出来的结论是:销售成功是服务营销的开始。



标签:   服务营销 客户服务 服务营销观念

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