服务管理“矛盾”之集权与分权

本篇文章为大家介绍的是服务管理“矛盾”中的集权和分权之间的矛盾，有的人说，这两者之间有着比较明显的界限，为什么也会有矛盾呢？其实不然，这两者有一个共同点，那就是“权”，既然有共同点，那么肯定就会有矛盾，具体矛盾是什么呢？往下看吧。

几圈都是从上到下的管理，分权是从下向上的管理，或者是平行机构之间的互动。但是就服务管理而言，好像没有太多的权限做集和分，理由是流程相对比较固定。因此，企业可以从工作方法的灵活性来进行权衡：

1、经营目标的制定和分解、达成

制定经营目标，是相对比较集权的，但是如何分解，这里可以借助主管的作用；如何达成，需要靠所有员工的努力。

2、营销活动的目标和个人达成

更多招揽第一次进店的客户，这是专卖店的一个重要的目标。服务营销方案制定相对比较集权，采取哪种方法、路径，是需要靠所有员工具体的落实，只有百家争鸣、百花齐放，才能使得营销管理收到好的成效。

3、敢于用权，善于分权，能够防范客户抱怨的升级

主机厂考核服务经理的时候，或许会问到他的权限问题，这是处理客户投诉和客户抱怨的先决条件，辅助才是个人能力。所以，服务经理要敢于用权。

并且还要善于分权。每个部门主管有了一定全线之后，肯定会对消除客户抱怨升级有着比较积极的作用。