服务管理“矛盾”之集权与分权

2017-10-18 16:46:24 思达莱管理咨询 112

营销管理

本篇文章为大家介绍的是服务管理“矛盾”中的集权和分权之间的矛盾,有的人说,这两者之间有着比较明显的界限,为什么也会有矛盾呢?其实不然,这两者有一个共同点,那就是“权”,既然有共同点,那么肯定就会有矛盾,具体矛盾是什么呢?往下看吧。

几圈都是从上到下的管理,分权是从下向上的管理,或者是平行机构之间的互动。但是就服务管理而言,好像没有太多的权限做集和分,理由是流程相对比较固定。因此,企业可以从工作方法的灵活性来进行权衡:

1、经营目标的制定和分解、达成

制定经营目标,是相对比较集权的,但是如何分解,这里可以借助主管的作用;如何达成,需要靠所有员工的努力。

2、营销活动的目标和个人达成

更多招揽第一次进店的客户,这是专卖店的一个重要的目标。服务营销方案制定相对比较集权,采取哪种方法、路径,是需要靠所有员工具体的落实,只有百家争鸣、百花齐放,才能使得营销管理收到好的成效。

3、敢于用权,善于分权,能够防范客户抱怨的升级

主机厂考核服务经理的时候,或许会问到他的权限问题,这是处理客户投诉和客户抱怨的先决条件,辅助才是个人能力。所以,服务经理要敢于用权。

并且还要善于分权。每个部门主管有了一定全线之后,肯定会对消除客户抱怨升级有着比较积极的作用。



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