服务管理“矛盾”之经营业绩与客户满意度

2017-10-16 16:16:36 思达莱管理咨询 106

服务营销

经营业绩和客户满意度关系,好比是鱼和熊掌二者不可兼得。许多服务营销活动与KPI指标的提升对客户满意度等没有达到取舍的地步,但是都有不同程度的冲突。

1、客户满意度是第一工程

1.1、客户满意度非常重要,但是实际工作当中都是围绕着企业的经营目标来展开,客户满意度经常被忽视。这就需要企业管理者处理好眼前和长远利益的关系,深刻了解产值的缺失知识暂时性;而客户满意度的缺失就满意挽救了。

1.2、厂商的商务政策更加偏重于对客户满意度的激励,更加证明了客户满意度渐渐成了汽车销售返利获得产品快速递增的主要方法。

2、从经营目标转向经营客户的观念

现在汽车行业竞争激烈,很多企业都在想办法提升客户满意度,但是有的车主因为受金融危机的影响,消费变得更加的理性。所以,光有好的硬件,专业流程等还是无法吸引客户,只有和客户建立良好的信任关系,将客户慢慢转变成忠诚客户,企业才会不断得到收益,这就需要企业从经营目标转向城经营客户。

3、寻找经营业绩和客户满意度相得兼的工作入手

3.1、服务亮点的培育

只有服务亮点的培育,可能使经营业绩与客户满意度相得益彰。

3.2、专项服务活动三者兼顾

例如四季服务活动等,考虑免费赠送客户的比较多,这比较适合我国的国情;或者考虑厂商因为某个产品缺陷而开展的召回式服务活动;真正做到客户、厂商、专卖店共赢的服务营销活动很少。

3.3、提升客户满意度专项活动的投入

既然已经明确客户满意度很重要,想要取得一定的成效,那么就一定要有投入,例如自驾游、爱车讲堂、客户答谢互动活动等。



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