服务管理“矛盾”之客户累积与产值瓶颈

2017-10-16 16:14:17 思达莱管理咨询 104

服务管理

服务产值持续提升始终都是专卖店售后服务管理的核心工作,也是专卖店持续发展的源泉。现在有许多汽车专卖店,盲目的透支潜在的消费,过度的开发客户资源,是的服务产值非常容易的出现瓶颈,使得客户累积与产值平均增幅不匹配,制约售后服务的发展。

研究服务产值瓶颈管理,是汽车销售行业所探讨的话题,许多做汽车市场调研的机构对于服务产值瓶颈管理都给予了不同的诊断方案,但是还没有形成规范的诊断标准和工具,还需要回归到服务管理基础工作中找出答案:

1、客户保有量的确定

识别出本店真实客户的保有量,不确定的客户保有量,和相对制定的服务产值计划通常都是大相径庭。模糊的基础数据,导致计划和实施偏差较大,这就使得产值瓶颈真实性出现了疑问。

2、首保、到期保养客户的锁定

这一部分的客户进入门店,奠定服务产品的基础。

3、流失率的控制

肯定会有客户流失,但是怎么样管控客户流失,这才是关键。相对于传统的“3、6、9”流失客户的定义,抓“3”控“6”比较合适。所谓抓“3”,使用适当的优惠以及多样化的客户服务以及专业的维修技术,是化解一部分客户流失的有效方法;所谓控“6”,使用积分管理办法、短信公益提醒等,争取挽回一些客户。

4、自身管理流程的梳理、改进

总结归纳,提升产值的方法是要始终都以客户满意度作为基础,以员工满意度作为先导,以销售和售后细节化管理作为辅导,主动拜访客户作为手段,坚持不懈,最后肯定能够成功。



标签:   客户服务 服务管理

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