服务管理“矛盾”之流程执行与服务创新

流程执行和服务创新之间的矛盾，按大的说是稳定与变革之间的矛盾，流程执行是服务管理的基础，如果没有这个，那么服务创新也就不存在了。

1、服务需要培育

服务和销售不一样，服务需要培育期，外部客户的培育，内部人才的培育，流程执行的磨合，等到一定的程度，服务管理才会有效。

2服务需要稳定

对于售后服务来说，不管市场怎么样变化，日常执行七步核心流程，始终贯穿工作的始末，讲这些基本的流程都做好，始终是服务管理的重点，因此，服务需要稳定。而维持稳定的基础就是流程执行常态化和标准化。

3、服务创新是与时俱进的一种需要

服务具有区域性、时代性和客户群体差异性等，也加大了服务管理的复杂程度，使得我们不得不与时俱进、改变现状，寻求创新服务。

3.1、结合服务核心流程，寻求服务创新

在主流程标准化的基础知识，让子流程更加的人性化。

3.2、和客户满意度调查相结合，寻求服务创新

客户满意度是服务的规范性、专业性、公开性、收费合理性、便捷性、人性化等综合评价指标。许多第三方调查机构不断刷新问卷的权重以及内容，应该和这些变动因子相结合，从另一个角度寻求创新服务。

3.3、结合服务品牌创建，寻求服务创新

各个汽车品牌都已经把服务品牌看成是产品的组成部分，创新成功的案例有很多，如荣威的宅捷修，长安的钣喷QC等。

3.4、结合国家及行业的要求，寻求服务创新

交通运输行业标准《机动车维修服务规范》（JT/T816-2011）的颁布，行业绿色维修的推动等等，都是企业服务创新的契机。

这里提醒大家，夯实服务基础，持之以恒，这才是服务管理的根本所在；为了标新立异。盲目的追求创新服务，容易导致服务管理工作主线模糊，根基不稳，有失偏颇。