创新服务体系之“五步一法”(下)

2017-10-10 16:50:28 思达莱管理咨询 127

创新服务体系

本期思达莱小编继续为大家介绍企业创新服务体系“五步一法”中的后面三步,企业创新服务是企业不断发展的一种重要保障。物业管理就是一个非常典型的例子,本期就说说物业管理中的创新服务体系

第三步:帮助客户。服务管理是为了维护客户利益,不仅有公共利益,也有个人利益,不仅有对违章违规的处理,也有为客户提供帮助的服务,由于管理思维主导,如今许多物业管理的工作重点都是违章制止上,将服务本质混淆了,使得处理违章的时候和业主都有对立心态。物业管理要转变思维方式,寓管理于服务之中,为客户提供专业服务的同事,引导客户关爱"家园",通过事前细致、周到的服务,减少或消除客户抵触情绪,帮助客户构建温馨家园,营造良好客户关系。

第四步:理解客户。在客户诉求处理中,因为无法及时满足客户的需求,一般物业管理员都会强调客观原因,例如负责的人不在、人手安排不过来、要按照规定办事等,结果导致客户不满意,实质上是一种"管理导向"思维。其实,能不能妥善处理客户投诉,关键是换位思考,体谅客户苦衷,进而能够快速的帮客户排忧解难;假如过多的解释自身原因,试图让客户理解自己的难处,那么是无法得到客户认可的。

第五步:感动客户。现在物业管理所提供的居家服务,通常都会列入物业管理的主营业务,是否盈利成了衡量这类业务存在价值的主要标准。单核一些专业家政公司不一样的地方是,居家服务并不是物业公司的主要收入来源,而是所提供的创新服务当中为的个性化服务,和别的公共服务相比,居佳服务容易为客户留下比较持久的印象,成为客户体验的重要因素。因此,居佳服务不可以简单的使用是不是盈利来衡量,利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会,除了完成"份内"的事,还要多想一想有没有"份外"的什么事情,从而给客户多一点便利,让客户多一分感动。

重要法则:成就客户。客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求,各种需求之间呈现递进的关系,帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则,在日常工作中,主动与客户保持密切的沟通,从客户购房之日起,主动的认识客户,深入了解客户需求,真诚帮助客户排忧解难,换位思考理解客户,以温馨的服务感动客户,最终成就客户的生活理想。

       现场服务中,物业管理一般都会因为遭到客户投诉之后,才会安排客服和客户沟通,主要是为了解决客户所提出来的一些问题,现实工作中,很少会主动和客户接触,了解服务过程中的问题,探询客户需求。事实上,沟通要贯穿客户服务当中的所有步骤,通过沟通,能够与客户之间建立良好关系,也能够了解客户深层次的需求,进而帮助客户达到成功,最终和客户建立长期互动的关系。



标签:   客户服务 创新服务 创新服务体系

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