创新服务体系之“五步一法”(上)

2017-10-10 16:47:18 思达莱管理咨询 180

企业创新服务

"五步"指的是服务行业当中和客户进行深度的接触:认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户这五个非常关键的步骤,每个关键步骤,企业的服务理念和服务行为都要为客户留下比较持久的隐形,从而能够利用比较积极有效的服务沟通,为客户提供更大价值的创新服务

"一法"指的是以满足客户需求为出发点的创新服务法则,体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。

作为一种创新服务体系,"五步一法"是客户视角的创新,创新的核心既有服务观念,也有服务方法,在"五步一法"的观念当中,不但能够从项目运作层面做创新,还能在岗位、班组的层面上尝试去了解、认识、理解、帮助和感动客户,最终成就自己的客户。假如每个班组、每个项目、每位员工都可以运用"五步一法",并且在这个基础上创新服务、改善服务,那么"全心全意全为您"、"持续超越我们的顾客不断增长的期望"的服务理念就能够在现实工作中得到实践。

"五步一法"创新服务体系

第一步:认识客户。服务是一个互动的过程,假如服务之前彼此多点认识,那么就能够多一分信任,理性引导客户期望,能够让客户在你的服务当中更好地配合你,也能够让客户享受到更好的服务。现在很多服务行业都是被动地等客户主动上门,而不会主动去接触引导客户。

第二步:了解客户。客户的信息不仅是档案资料,并且还是一种资源,在资源利用的角度上,要多了解客户,假如能够很好的利用这些客户资料资源,能够更好地了解客户需求,从而提供更好的服务。例如,对客户熟悉,有利于提供具有针对性的个性化服务;通过对客户的统计,能够了解客户结构变化,从而分析出客户需求变化的趋势等。

       本期就思达莱小编就为大家介绍企业创新服务“五步一法”中的前两步,下期继续为大家介绍后面的三步,敬请关注。


标签: 创新服务
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