珠宝行业体验式增值服务营销3.0(下)

2017-09-29 16:38:18 思达莱管理咨询 145

服务营销价值

3、客户以价值为中心

服务营销里面,有一个概念叫做——客户让渡价值,客户价值减去客户成本所产生的差额,就是客户满意度的一个关键因素

客户让渡价值=客户价值—客户成本。客户在购买产品以及服务的时候,一般都是需要付出四种成本的,并且也会获得四种价值,客户成本包括体力成本、时间成本、精神成本和货币成本,客户价值包括服务价值、产品价值、品牌价值、人员价值。当客户价值大于客户成本的时候,那么客户就是满意的;如果客户价值低于客户成本,客户就会产生抱怨。客户是根据让渡价值的大小决定购买决策的倾向,让渡价值影响着客户购买行为。

最近几年,国内的奢侈品市场快速增长的原因之一就是奢品牌虽然价格比较昂贵,但是由于品牌的增值效应——降低客户的时间成本(不需要花费大量时间寻找)、体力成本(不需要走太远的路购买产品)、精神成本(不需要货比三家的各种挑选),同时体现了一定的服务价值(例如免费进行等),人员价值(如形象较好、素质较高等),品牌价值(如正面联想、知名度高等),因此使得众多消费者趋之若鹜。

价值感决定客户满意度和产品价格容忍度,价值感觉决定客户的购买行为。价值感也是客户体验的一种。

如今是以体验为中心的时代,企业一定要关注客户的体验,和客户共同开发新的服务营销价值,这样才可以打败竞争对手,快速的引导客户行为,实现不战而胜。


标签: 服务营销学
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