酒店创新服务之问题就是机遇(上)

2017-09-28 16:11:52 思达莱管理咨询 121

酒店创新服务

客户需求不断提升,竞争对手也不断推出创新服务,因此酒店服务也不断的提升。不然就只能关门,只是迟早的事情。多想想对手做不到自己能做到,这就是细节。酒店之间竞争不断加剧,竞争主要是集中在创新服务方面。说到创新,非常的有必要,但是做起来很难。探究这里面的原因,大概没有理清思路。

什么是问题?每个人都有自己的答案,试机上问题就是咸食和目标之间的差距。有一句经典的话:无法发现问题是最大的问题。追究原因是部门活着管理人员设的目标过低,和现实基本上吻合,因此无法发现问题。发现问题是解决问题的第一步,假如物法发现问题,那也就无法解决问题了。创新服务的机遇也是要主动的发现问题。下面结合几个案例作说明:

客房的水果超市

酒店每天都会按照内部标准为客户提供标配果盘。但实际中,经常看到服务员大盘大盘的从客房里面撤出果盘,这只是为了体现接待档次的吗?难道客户真不喜欢吃水果?假如不喜欢,还有别的方法吗?

实际上,不是客户不喜欢吃,知识自己喜欢的,酒店没配备或者是配的少,大都是不喜欢吃的。这种现象首先是导致浪费,无法提升客户满意度。出现这种现象的原因是管理者和员工把目光盯在了成本上,作出的果盘保证符合酒店成本控制标准,至于宾客的需求考虑的太少或者没有考虑,对每天撤出的大量水果熟视无睹,甚至有个别员工还沾沾自喜,称之为节约成本。

就点喂了提升客户满意度,提供客房水果超市服务。首次入住的客户,酒店根据每月果盘制作的标准,帮客户配备果盘,并且还配备水果超市卡,罗列出八种水果,客户自行挑选,服务人员在做房时,把标有房间号的水果超市卡送入房务中心心,在下次配备水果时,将按照宾客的需求配备。这就是典型的创新服务案例,抓住客户需求,迎合克服需求。



标签:   创新服务 创新服务案例

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