银行柜台服务营销之柜员服务基本功

2017-09-27 16:09:10 思达莱管理咨询 145

服务营销

银行想要做好服务营销工作,提升员工的服务基本功也是一项重要工作。不管是什么行业,都有行业的基本素质要求,就是所谓的基本功,如:烹饪的基本功是炒、煎、烹、炸;说相声基本功是说、学、逗、唱。银行柜员的基本功就是眼、心、说、做。

1.“心功”即动心思

用心多想点子,不一定全都是新点子,一线服务当中,没有那么多的新点子,只要对日常性的服务营销工作,多花点心思揣摩,多总结一些适应客户需求的做法就行了。

2.“眼功”即察言观色,准确获取信息的能力

有一位服务营销高手提出注意“皱眉头信息”,客户在挑选商品的时候,假如皱眉头,说明有让客户不满意的地方,应该弄清楚原因,尽快的改进。捕捉“皱眉头信息”,关键是“眼功”,可以通过客户面部表情来察觉,窥测到客户内心满意度。这种察言观色的技巧很值得倡导,并须大力推广,善于从客户一次斜视、一个手势、一句怨言中了解客户的情绪变化,以便于有针对性地搞好服务营销。具有“入木三分”的洞察力。

3.“说功”指的就是通过语言交流,巧妙、准确、生动的解答问题和宣传的能力。“说功”是临柜优质的具体表现,是业务公关的一项艺术。

4.“做功”值得是在幼稚的服务工作当中,讲究艺术和技巧的能力。

全国劳动模范李素丽说过这样一句话“用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀”。用心这个词,有着很重的分量,如今讲得是服务,是做事情,其实,更主要的是讲怎么样做人,只有会做人,才会做事。

       要想做好服务营销,就一定要先学会做人,学会了做人才能学会做事,那么做好服务营销也是水到渠成的事情。


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