服务营销的保值和增值(下)

2017-09-25 15:40:12 思达莱管理咨询 107

服务营销

 对标准化服务营销流程来说,消费者一般不会产生太多的价值增值,只会觉得企业所提供的所有服务都是标准服务。当企业都试着用标准化服务流程为客户提供服务的时候,客户就不会形成服务价值区隔,这部分服务知识为了使客户满意,无法产生更多溢价。

服务营销增值是能够做到差异化。服务价值在于消费者的价值体验,服务增值在于超乎消费者价值的体验,消费者所获得的服务价值超出他们对服务价值的认知。而这些超乎价值的服务价值认知,则来源于消费者的差异化体验,这些体验都是在标准化的服务流程基础上产生的服务增值。

以前,我们都称赞海底捞,因为从海底捞的服务中看到许多的不可能,能体验到许多超乎想象的服务。很多企业都在学海底捞的服务,但是刚学会一点基本招式之后,海底捞又推出新的服务。这种差异化服务,使得消费者能够得到不同的服务价值体验,这些服务价值体验大多都是来源于商家对消费者服务差异,别人没有的,海底捞有,海底捞有的别人可能没有。这种差异化服务是的消费者产生更多价值感,这种价值感是企业价值持续释放的源泉。

服务营销的最高境界是黏度营销。就消费者购买过程而言,消费者对于服务的需求,一般呈现在三个关键节点:购买之前、购买之中、购买之后,这三个阶段的把控能力,直接影响消费者购买体验。对企业而言,一定要认真审视这三点,通过对这三点服务内容的植入来实现消费者的满意。但是,通过对消费者购买全过程的研究发现,很多企业都忽视了个重要的过程,那就是消费者在使用产品之后的服务价值输入。其实,消费者关注更多的是产品使用之后的感受,而他们能否二次购买或转介绍,则来源于产品购买的全过程以及使用产品之后。

所以,可以把服务过程界定成:保值与增值的过程。保值过程体现在消费者购买的前三个环节,增值过程大多体现在客户使用产品和服务之后的环节。实现服务的过程中,不管是哪个环节,都无法避免和消费者直接的接触,这些接触是实现价值的保证和源泉。和消费者接触并建立黏性,使得消费者能够持续购买,这是服务营销的根本目的。

对企业来说,服务营销不管是成本中心,还能利用增加黏度为客户带来价值增值。服务黏度是客户购买产品的时候所必须的价值需求,这些需求是客户与产品之间建立黏度的重要因素。无论是增值服务或者是售后服务,这些服务使得消费者和企业之间保持密切的联系,产生联系以后,客户就能够和企业之间产生黏性,这个时候,企业就能利用黏性创造利润。



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