服务营销应树立全员服务意识

2017-09-14 16:27:01 思达莱管理咨询 120

服务营销

服务营销相结合,让其产生经济效益,但是实质还是需要落地。线上许多产品依然需要实体和线下来进行落地。作为实体公司,整个服务过程和体系化的梳理,最少需要两年的时间,以实现营销带动服务的发展到服务驱动营销的转型。

树立全员服务意识

此过程中,首先要改变自我观念,营销高手吴江强调,实际上,实现服务盈利需要成本支撑。一方面,为提升客户体验感,推出的各种活动肯定需要一定费用支撑。另外一个方面,提升服务人员的标准化、专业化、规范化一样需要包括培训机制、薪酬结构等多方面的调整。服务最大的成本是人力成本。在以前,服务成本都是集中在销售和运营中,并且销售成本能够带来实实在在的收益。但是服务所产生的价值是阴性的,并且也是滞后的。

这些,在出现盈利之前,都是需要营销来支撑。因此,服务营销前期,这两者的关系是相辅相成的。

其次,需要改变人员定位。营销人员和服务人员完全不一样。服务人员是劳动密集型人群,有着比较大的劳动量,很多90、80后人员无法胜任。服务体系中参与者年龄段比较大。这类人群文化素质并不是很高,重点在于“手上功夫”,即服务技能的娴熟和专业。

最后,需要营销方式的改变。

过去,增值服务基本上都是以旧换新、产品升级等,但是现在,增值服务更加细化,服务内容也更多元化。实际上,把服务营销单独的看成是一个盈利部门,虽然活动方案很重要,但是执行力更加的重要,从管理层到基层,一定要树立全员服务意识,并落实到位。这个过去等客户上门有很大不同。



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