海尔彩电服务营销案例

2017-09-13 16:21:53 思达莱管理咨询 159

海尔彩电服务营销

       2002年,中国质量检验协会(CAQI)检验并公布了年度“全国产品质量售后服务双达标先进企业”,海尔彩电以优质的产品质量及零距离的超值服务荣膺此项殊荣。

  在寻求服务与国际接轨的过程中,海尔彩电最先提出了独具个性的高标准服务举措:“快乐三全服务”。服务的主要内容有:1.全天候24小时服务、24小时电话咨询服务,365天服务等。2.售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访。3.保修期内所有维修费用、服务、材料全免费。这种服务措施几乎囊括了服务方面的所有内容,它的推出对整个行业的服务都起到了规范和推动作用。

  海尔彩电的服务是一种随用户需求变化而变化的动态服务,从1997年至今,海尔彩电已经进行了上门调试服务、三全服务、产品生日服务、零距离服务、感动服务等九次星级大升级。每一次服务的升级都是海尔彩电为满足用户需求,结合行业发展新特点进行的服务升级。每一次服务升级,都得到了广大用户的欢迎,使用户享受到售前、售中、售后、回访、培训等丰富多彩的一条龙个性化服务。

  产品生日服务

  2000年,在国内首推"三全服务"的海尔彩电又在同行业中率先推出"产品生日服务",为海尔"三全服务"增加了新内涵。为此,海尔彩电专门为产品"过生日",并首先在北京地区开展。活动的主要内容有为1997年12月31日之前购买海尔彩电的北京用户免费进行上门维护服务,赠送感谢信和纪念品,以感谢用户对海尔彩电的信任和支持。

  海尔彩电首推的"产品生日服务",贯彻了海尔一直坚持的“绝不对市场说‘不'”、“为用户着想”,“满足用户需求”,“卖一台产品就赢得一颗心”的服务理念。在海尔人心里,新经济就是“心”经济,用户的忠诚度就是企业的市场资源。谁拥有了用户的心,谁就拥有了市场;谁拥有了市场,谁就拥有了主动权。

  心与心的交流是相互的。海尔彩电首推的"产品生日服务",使广大用户看到了海尔彩电时时为他们着想的精神。同时,海尔彩电也得到了用户更多的关爱,赢得了用户的心。据统计,2000年11月份西单、蓝岛、北辰、翠微等商场的海尔彩电销量比去年同期提高80%。11月26日一天,海尔"美高美"系列彩电在北京逾1000台的销售量,创造了北京11月份单日单型号彩电销售的最高记录。美国的海尔彩电经销商亲自到海尔园里盯货并"充电",学习海尔彩电的服务技术。

  海尔彩电的"产品生日服务",不仅使用户消除了保修期后服务无保证的后顾之忧,同时让用户再一次体会了海尔亲情化的真诚服务。

  零距离服务

  随着几年来国内消费市场的发展,消费者愈渐成熟,针对消费者的这种变化,海尔彩电不断升级服务方式,推出了随用户需求变化而变化的“零距离”服务,只要用户有需求,就主动提供与之相适应的服务。从而在时间、空间和心理上拉近用户。从中国消费者报信息中心提供的统计数据显示,2001年度海尔彩电的用户服务满意率为100%,在同行业中居领先水平。

  海尔认为,在开放的平台下,给用户提供高质量的产品就是给消费者提供的一种服务。所以说,服务本身就是与用户之间的交流。把产品销售出去之后,就应该把用户作为一个终身的用户,作为一种信息源,来沟通、来交流,在这种信息的反馈上得到更大的价值。

  在天津,流传着一个“董积忠百里送嫁妆”的感人故事:一对新婚夫妇从汉沽区赶到天津买彩电,下定决心要买海尔彩电作为陪嫁,可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望着小夫妻依恋又失望的样子,负责销售的董积忠站长赶紧过来安慰,并答应送货上门。将信将疑的用户走了。回到中心后,董积忠立即多方联系,经过核实,静海国合专卖店有这种彩电,但两地相距两百余里,运费昂贵,调运手续复杂。无奈之下,董积忠在万家灯火中用海尔服务车把一台崭新的海尔彩电“影音王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的小夫妻几乎不相信自己的眼睛,新郎连声致谢说:“海尔彩电让我们幸福生活更美满”。

  83岁的退休医生张毅林就曾经历过一次“意外的惊喜”。2001年底,山东威海市电视台机房拆迁,原来的频道设置被打乱了,正当张毅林为此事着急时,他接到海尔彩电服务中心的电话,询问用户是否需要上门调试。原来,海尔彩电的服务人员从报纸上得知了电视台拆迁的信息,怕拆迁影响用户收看,所以特意打电话回访。这种“意外的惊喜”源自“零距离服务”的概念。

  作为海尔彩电的老用户,中国艺术研究院一级书法家魏宝贵先生对海尔彩电人性化、零距离的服务颇有感触。他在写给海尔的信中说:“我们全家人对你们(海尔彩电)这种送货上门、保安装、保质量、保调试,而且还经常询问、征求意见的服务精神非常敬佩。”为表达他们全家人的心意,他还随信寄来自己书写的“海尔品牌精美绝伦,售后服务有口皆碑”的一幅字。

  消费者在享受现代科技带来的便捷的同时,也越来越注重对服务的要求,开始追求更有人情味的服务。海尔彩电以其超前的经营意识体察到这一点,推出了海尔的心与用户的心零距离的精彩构想:构建全球化网上服务,实现从B2B到B2X的产品开发理念。为了满足海尔彩电国内外用户对服务更快捷、更方便、更实惠的需求,海尔在国际互联网上设立了“海尔彩电快乐网站”和电子信箱。无论海尔彩电的用户身在世界的哪一个角落,只要在网上发一个电子邮件就能最快捷地反馈自己的服务需求。同时,顾客还能体验互动参与式服务,即参与从产品设计、生产、销售到售后服务全过程。这种服务不分国界,根据不同区域、不同特点的消费来进行个性化的服务,达到与用户心与心之间的“零距离”。

  随着我国对外开放进程的加快,市场竞争将更加激烈,更加白热化。仅仅兑现承诺已经变得远远不够,“以用户的方式思考”这一市场理念,相应地对服务提出了更高的要求。“零距离服务”可谓适逢其时。

  全程管家365

  大多数消费者提起售后服务,往往局限于狭义上的服务,即家电买回家后需厂方上门安装,出了问题需厂家上门维修等,其实服务的内涵不仅于此。2003年,海尔在原先已家喻户晓的海尔星级服务的基础上,又推出新举措--海尔"全程管家365"服务活动。

  专家指出,相当种类的家电(家用空调、冰箱、彩电、洗衣机、热水器等)都要注重平时的保养,例如空调:每年1-2次需要对过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄露等重点部位进行检查,适时地进行适当的保养家电才能延长其使用寿命、节能降耗,并保障日常生活中家电的安全、正常运行,对此用户可能还不太了解或根本不了解。

  针对于此,海尔集团公司郑重向消费者推出海尔"全程管家365"服务新概念,把简单的售后服务升级到广义的亲情化星级服务层次。具体内容包括:售前过程中的上门设计;销售过程中的咨询导购、送货到位;售后过程中进行安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门,不断提高产品的设计。另外,根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。只要消费者拨通海尔服务热线,海尔星级服务人员将全年365天24小时上门提供设计、安装、免费清洗、维修的全程服务。同时通过在全国售后系统建立"一站到位、一票到底"的服务流程,树立起"我代表海尔集团、我就是海尔服务"的意识,实现"一次服务,用户全部产品受益"的服务目的。

  海尔"全程管家365"这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出,不仅会带动国内同行业服务水平的提升,更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。

  感动服务

  随着等离子、液晶电视的逐渐兴起,电视如何选购、如何设计安装成了消费者的一个难题。为解决这个难题,配合液晶、等离子电视的全面上市,海尔彩电于2003年3月份推出“感动”服务,进行了又一次服务大升级。这也是海尔彩电迎接3·15到来,为消费者创造放心的购物环境推出的一项举措。

  感动服务,就是“提供用户意料之外的服务,用真诚创造用户感动”。感动服务是海尔彩电继亲情服务、生日服务、零距离服务之后进行的又一次服务大升级。人性化的关怀,体贴用户的每个细节,设身处地地为用户解决每一个难题是感动服务的特点。

  从产品设计开始,海尔彩电就站在用户角度思考,从用户来信、现场反馈中寻找信息,为用户设计他们需要的产品。在销售过程中,对用户进行详细的指导,送货上门、安装调试,实行一站到位式服务。海尔彩电还对用户进行定期电话回访,定期维护保养,及时搜集用户意见。

  王女士是海尔新服务的享受者之一,但最初面对琳琅满目的海尔等离子、液晶电视系列却不知该如何选择。得知王女士的担忧后,海尔彩电服务人员立刻行动,跟随王女士到她家进行“现场设计”:结合王女士家的结构、尺寸、装修、房间的格调、家人的爱好等因素现场设计。在讨论了几套设计方案后,终于找到了最适合的方案。安装、调试完毕后,王女士满意极了:“因为担心安装不好会破坏家里装修的环境,我一直没有买等离子电视。海尔彩电解决了我的这个问题,海尔真是替用户想得周到。”

  海尔彩电从进入行业以来,就以优质的产品加优质的服务理念,开创了彩电行业服务的先河,赢得了用户的信赖。2001年——2002年度,海尔彩电被授予中国名牌产品称号。 




标签:   服务理念 经营意识 三全服务 超值服务

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